در حالی که برنامه های وفاداری بیشتر خطوط هواپیمایی از یک رویه ثابت پیروی می کنند و برخورد مشابهی با مشتریان خود دارند (یعنی تنها بر اساس تعداد کیلومتر های سفر، به مشتریان خود امتیاز می دهند)؛ Southwest Airlines به گونه دیگری عمل می کند. این شرکت هواپیمایی آمریکایی ادعا دارد که با توجه به برنامه امتیازی خود، سودآوری مشتریان به شکل دیگری رقم می خورد. زمانی که این شرکت در سال 2010 تصمیم به تغییر و دوباره سازی برنامه وفاداری خود گرفت، به این نتیجه رسید که به جای امتیاز دادن به مشتریان بر اساس کیلومترهای سفر آنها، به هر دلار هزینه پرداختی توسط مسافران برای بلیط هواپیما امتیاز بدهد. یعنی، برنامه وفاداری این خط هوایی اکنون به مشتریان سودآور خود بیشتر امتیاز می دهد تا به مشتریانی که مسافرتهای طولانی تری دارند!
شرکت Southwest Airlines در سال 1971 در ایالت دالاس آمریکا پایه گذاری شد و اولین پرواز خود را در 18 ژوئن همان سال انجام داد. اکنون با بیش از 44 سال سابقه، 46000 کارمند، با بیش از 100 میلیون مسافر در سال، 3600 پرواز روزانه با 90 مقصد هوایی، به عنوان بزرگترین خط هوایی آمریکا شناخته می شود.
این شرکت، برنامه وفاداری خود را برای اولین بار در سال 1987 شروع کرد و تا پیش از 2010، مانند دیگر خطوط هوایی به مسافران خود بر اساس کیلومترهای سفر امتیاز می داد. بعد از سال 2010 و تغییر بنیادین برنامه، فصل جدیدی از وفاداری نه تنها برای خود شرکت بلکه برای دیگر خطوط هواپیمایی که پیرو برنامه های این شرکت بودند، شروع شد.
در حال حاضر، یک مسافر با عضویت در باشگاه مشتریان Southwest Airlines، با هر دلار خرید بلیط از این خط هوایی یا هتلهای وابسته به شرکت و استفاده از ماشین های کرایه ای و دیگر شرکتهای وابسته، امتیاز جمع می کند. در ضمن مسافر عضو باشگاه می تواند از یک کارت اعتباری که توسط شرکت visa پشتیبانی می شود، امتیازهای بیشتری به دست آورد. این کارت اعتباری مانند دیگر کارتهای اعتباری خرید می باشد. یعنی مسافر می تواند خریدهای روزانه خود را نیز با این کارت انجام دهد. البته در صورتی امتیاز و اعتبار بیشتر کسب خواهد کرد که از فروشگاههای خرده فروشی طرف قرارداد شرکت، هتلها و موسسه های کرایه اتومبیل وابسته به شرکت استفاده نماید. یک مسافر می تواند امتیازهای خود را در خرید بلیط هواپیما (داخلی و بین المللی) و اگر دارنده کارت اعتباری شرکت باشد در استفاده از خدمات هتل ها، کرایه اتومبیل و کشتی های تفریحی و حتی خریدهای روزانه خود صرف نماید. مسافران این خط هوایی، می توانند با استفاده از امتیازهای خود، در هر روزی که بخواهند، هر صندلی در هر جای هواپیما، حتی در روزهای اوج پرواز و سفر، بدون هیچ محدودیتی برای خرید بلیط و دیگر امکانات موجود بهره ببرند. این امتیازها تا زمانی که مسافر به مدت 24 ماه با شرکت در ارتباط باشد، تاریخ انقضایی نخواهند داشت!
کارت اعتباری این شرکت با نام Premier Card در اختیار مسافرین قرار می گیرد. یکی از شروط استفاده از این کارت اعتباری این است که از زمان عضویت مسافر در باشگاه مشتریان، وی تا 3 ماه فرصت دارد که مبلغ 1000 دلار از شرکت خرید کند، تنها در این صورت است که حساب کاربری مسافر در شرکت فعال شده و او می تواند از کارت اعتباری خود که از همان ابتدا 25000 امتیاز در آن وجود دارد، استفاده نماید.
در برنامه وفاداری Southwest Airlines، اعضای باشگاه در 4 طبقه قرار می گیرند که مزایای اعضای هر طبقه با بالارفتن درجه بیشتر می شود. این چهار طبقه عبارتند از: اعضای پایه، درجه یک، درجه یک های ویژه و همراهان بسیار ویژه.
اعضای پایه با ثبت نام رایگان در سایت شرکت به عضویت باشگاه در می آیند. مزایای در نظر گرفته شده برای این طبقه در جمع آوری امتیاز و استفاده از آنها خلاصه می شود. این اعضاء در ازای هر دلار برای خرید بلیط Business Class، 12 امتیاز و هر دلار بلیط های عادی، 10 امتیاز کسب می کنند. اعضا می توانند این امتیازها را هم در لحظه استفاده کنند یا برای ارتقاء درجه خود در برنامه وفاداری، ذخیره نمایند.
برای اینکه مسافران به طبقه اعضای درجه یک برسند، باید 25 پرواز یا 35000 امتیاز در طی یک سال جمع کرده باشند. امتیازهای در نظر گرفته شده برای این طبقه علاوه بر امتیازهای اعضای پایه، اولویت شبانه روزی در خرید بلیط به هر مقصد ممکن، انتخاب صندلی به دلخواه در هواپیما، تسریع روند پذیرش در فرودگاه و قسمتهای امنیتی، عدم قرار گرفتن در صفهای طولانی عبور و برخورداری از خط تلفن جداگانه در طول پرواز می باشد. اعضای درجه یک در ازای هر دلار برای خرید بلیط 25 امتیاز دریافت می کنند. یک مسافر برای اینکه در همین طبقه باقی بماند باید تعداد پرواز های سالانه خود را از 25 یا امتیاز 35000 کمتر نکند.
یک مسافر درجه یک با داشتن 50 پرواز یا کسب70000 امتیاز به صورت سالانه در کارت خود، به طبقه درجه یک های ویژه راه می یابد. امتیازهای این طبقه علاوه بر مزایای گروه درجه یک، برخورداری از اینترنت پرسرعت رایگان در طول پرواز خواهد بود. امتیازهای محاسبه شده برای هر دلار خرید اعضای درجه یک ویژه از خط هوایی دو برابر مسافران درجه یک خواهد بود.
و گروه صدر نشین در این برنامه که شامل تعداد محدودی از مسافران خواهد شد، همراهان بسیار ویژه این خط هواپیمایی می باشند. این اعضاء باید تعداد 100 سفر هوایی یا 110000 امتیاز در کارت خود به دست آورده باشند. امتیازهای در نظر گرفته شده برای این طبقه، علاوه بر تمامی امتیازهای موجود سایر طبقه ها، این است که اعضاء این طبقه در هر پروازی که بخواهند می توانند یک نفر همراه با خود داشته باشند که تمامی هزینه های مربوط به همراه بر عهده Southwest Airlines خواهد بود. آنها می توانند امتیازهای خود را تا سه بار در هر سال به هر یک از دوستان و آشنایان خود به عنوان هدیه انتقال بدهند. اما پروازهای همراهان این اعضاء جزو امتیازهای آنها محاسبه نخواهد شد. این اعضاء برای تهیه بلیط های خود از یک خط تماس مخصوص برخوردار خواهند شد تا در هر لحظه از شبانه روز برای خود و همراهشان بلیط تهیه نمایند.
قوانین برنامه وفاداری:
امتیازها بعد از دوسال از آخرین ارتباط مسافر با شرکت، از بین خواهند رفت.
مسافر بر روی هزینه های پرداختی مربوط به مالیات و اضافه بار امتیازی کسب نخواهد کرد.
اگر بلیط به نام شخص دیگری غیر از خریدار صادر شود، امتیازی به وی تعلق نمی گیرد.
تهیه بلیط برای مسافران خاص نظیر مقامات دولتی، نظامی، نوزادان و کودکان از طریق امتیازها امکان پذیر نمی باشد.
استفاده از امتیازها برای تهیه بلیط فقط از سایت شرکت و شماره تلفن های مشخص امکان پذیر است، لذا تهیه بلیط از آژانس های هواپیمایی و هر سایت فروش دیگر مشمول طرح نمی باشد.
امتیازهای هر مسافر فقط و فقط مربوط به شخص وی می باشد و امکان ترکیب یا ادغام امتیازها وجود ندارد.
مزایای برنامه وفاداری:
از دیگر مزایای کلی طرح برای مسافران وفادار این خط هوایی این است که 99 دلار به صورت سالانه در حسابهای کاربری اعضاء باشگاه شارژ خواهد شد و هر مسافر بعد از گذراندن سال اول عضویت خود، 6000 امتیاز در حساب و کارت اعتباری خود به دست خواهد آورد. یا اینکه اگر مسافر تمایل به تغییر پرواز خود داشته باشد مبلغی تحت عنوان هزینه یا جریمه تغییر پرداخت نخواهد کرد و تا جایی که امکان داشته باشد بلیط مسافر در لحظه جا به جا خواهد شد!
معایب برنامه وفاداری:
با وجود مزایای بسیار، این برنامه وفاداری کاستی هایی نیز دارد؛ از جمله: بیشتر امتیازهای در نظر گرفته شده برای مسافران مربوط به پروازهای داخلی این خط می باشد و تعداد مقصدهای خارجی و بین المللی این شرکت به 2 کشور ختم شده است!
دیگر آنکه مسافران نمی توانند هزینه بلیط خود را با بخشی از امتیازهای خود و پول نقد ترکیب کنند؛ یک بلیط یا تماماً با هزینه شخصی فرد پرداخت خواهد شد یا از طریق امتیازها! گزینه سومی وجود ندارد!
برنامه وفاداری اجرا شده توسط Southwest Airlines، بی شک در نوع خود بی نظیر است. برنامه ای دقیق و حساب شده که ذهن هر مسافری را به شگفتی وا می دارد.
امید آنکه خطوط هوایی داخلی ما نیز به ارائه چنین خدمات بی نظیری برای مسافرین خود روی آورند.
