منابع خدماتی از پر رونق ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند. گردشگری منبع درآمد اصلی بسیاری از کشورها محسوب می شود و نقش اصلی در توسعه اقتصادی جهانی را دارد. این پدیده تا حدودی به رشد صنعت هتلداری بستگی دارد. در این بین ارائه خدمات مناسب به مشتریان از مهم ترین عوامل ایجاد تمایز بین هتل ها در فضای رقابتی محسوب می شود. به توجه به شرایط رقابتی بسیار شدید حاکم بر صنایع خدماتی هتل ها باید به دنبال عواملی باشند که باعث وفاداری مشتریان می شود. نشانه وفاداری یک مهمان زمانی اتفاق می افتد که مجددا به همان هتل بازگردد.
در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از هتل های بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از میهمانان خود، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.
در حالی که بسیاری از هتل های دنیا هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داد، اظهار داشت، در روزهایی که در بازاریابی یک سازمان تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بوجود آمده، شده است.
در این شرایط تجربه مهمان هتل از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازارکار شد. در این محیط مهمانان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.
لارک می گوید:” تکامل به سمت GEM [مدیریت تجربه مهمان] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند هتل شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مهمان هتل تشویق می کند.
“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مهمانان هتل ، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مهمانان هتل به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”
برای پیش بینی نیازهای مهمانان و رسیدگی به آنها به شیوه فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مهمان هتل برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.
تجربه مهمان
تعریف تجربه مهمان : به عنوان یک عامل مجذوب کننده که به صورت مشترک بین ایجاد کننده آن و خود مهمان ایجاد شده و جایی که مهمان هتل ارزش ها را درک و آن را در حافظه باقی می گذارد . ویژگی های تجربه مهمان باید پنج بعد یا ویژگی را شامل شود که عبارتند از : تازگی ، یادگیری ، ارتباط شخصی ، سورپرایز کردن یا متحیر کردن و مسئولیت مهمانان می باشد و همچنین درک تجربه بعنوان یک فرایند یادگیری که در طول زمان رخ داده و مهمان با جنبه های گوناگون خدمات که مشتری از آن دوره یا در طول مدت اقامت با آن روبه رو می شود .
مدیریت تجربه مهمان
در ابتدا این سئوال مطرح است که چگونه می توان تجربه را مدیریت کرد . تجربه خدمات به عنوان یک بخش مجزا از زیر مجموعه تجربیات است که حاوی پیامهایی است که کدام اثر ، چگونه به وسیله مهمانان احساس و تعریف می شود این تعاریف و احساسات درباره خدمات هتل و اراده دهندگان آن می باشد . به موجب آن نتیجه عنوان می شود که مدیریت تجربه مهمان یک سری از تجربیاتی است که توسط مهمان درک می شود . بنابراین وابستگی احساسی زمینه ساز کار بر روی بخش های تجربه مهمان است . مدیریت تجربه مهمان فرایند استراتژیک اداره کردن تجربه مهمان با خدمت مهمان نوازی است . در این خصوص رفتار کارکنان هتل و عملکردشان در طول ارائه خدمات به مهمانان هتل شاه کلید این امر محسوب می گردد .
مهمترین عوامل از نظر مهمانان به ترتیب سرعت ، نگهداری ، محل هتل ، قابلیت اعتماد ، کیفیت خدمات ، کیفیت غذا ، نحوه خوش آمد گویی و راحتی می باشد . می توان اینطور برداشت کرد که با بهبود شرایط و امکانات و میزان وفادار کردن مهمانان هتل و همچنین ارائه خدمات سریع و به موقع و بهداشتی بودن شرایطی مهیا می گردد که هتل از دید مهمانان محلی جهت آرامش و خاطره انگیز یادآوری گردد .
