آنچه که نقطه ضعف جامعه هتل داری ما می باشد نگاه و مدیریت ستاره محوری بجای مدیریت کیفیت محوری است. هتل داران ما بعضا بیش از آنکه به فکر تامین رفاه و آسایش میهمان باشند دغدغه حفظ یا افزایش ستاره های خود با اعمال روشی های مدیریتی انقباضی را در سر دارند. امروز اولویت انتظاری میهمان از هتل، دریافت حس آرامش، رفاه، احترام، امنیت و کیفیت است.
بدیهی است که تعدد ستاره های هتل لزوما نمیتواند نقش موثری در رضایتمندی میهمان هتل داشته باشد و متاسفانه بدلیل مدیریت ستاره محوری در کشور ما، سطح رضایت میهمانان از هتل ها مطلوب نیست.
میهمان امروز با میهمان دهه هشتاد متفاوت است میهمان امروز هتل های ما، تجربه خدمات هتلی در آن سوی مرزها را دارد و شاخص انتظار او از خدمات هتلی با آنچه که امروز در هتل های ما عرضه می شود، فاصله زیادی دارد. کما اینکه در گذشته دسترسی به شبکه پر سرعت اینترنت در هتل ها جایی در سطح انتظارات میهمان نداشت لیکن امروز از اولویت های میهمان است.
نگاه مدیران صنعت هتل داری ما باید از ستاره محوری به کیفیت محوری و ارائه Unbelievable Services تغییر کند.
یک هتل 2 ستاره با Unbelievable Services به مراتب می تواند در نزد میهمان موفق تر و چشم گیر تر از یک هتل چهار ستاره پوشالی با زرق و برقی کاذب باشد.
هتل دار ما باید به این باور برسد که شایسته است مدیریت هتلی 2 ستاره با خدماتی در سطح 4 ستاره را داشته باشد تا مدیریت هتلی 4 ستاره با خدماتی در سطح 2 ستاره. تا زمانی که هتل دار ما (Owner) به این باور نرسد که عالم به همه مباحث نیست و باید پیرامون هر مبحثی از متخصص مربوطه مشاوره بگیرد معضلات فعلی ما در عرصه هتل داری کما بیش پا برجا خواهد بود.
هیوا کیارسی؛ کارشناس هتلداری
