داریوش آل آقا - سفر به پایتخت اتریش فرصتی بود تا برای نخستین بار اقامت در هتل های هوشمند را تجربه کنم؛ هتل های هوشمندی که در آن ها پذیرش میهمان، ثبت نام، پرداخت وجه، رسید، ارائه کلید و در نهایت ترخیص همگی توسط خود میهمان و بدون حضور کارمند هتل و از طریق دستگاه انجام می شود.
نخستین مورد قابل توجه در باب این دسته از این هتل ها این است که در سایت های رزرواسیون دارای هیچ نشان خاصی برای شناخته شدن آسان و متمایز بودن از هتل های سنتی نیستند. بدین معنا که تنها از روی نام آن ها که معمولا ترکیبی از کلمات SMART و یا E- هستند و مطالعه شرایط خاص هتل می توان پی به هوشمند بودن آن ها برد و چه بسا مهمانی به طور ناخواسته مجبور به تجربه این هتل ها گردد.
در طول مسیر دائم به این موضوع فکر می کردم که با این نسل از هتل ها که روز به روز هم تعدادشان در حال افزایش است، آینده "صنعت میهمان نوازی" چگونه خواهد بود؟ و چطور می توان تعاملات انسانی و اجتماعی و فرهنگی را به عنوان روح مهمان نوازی از آن جدا کرد و همچنان آن را با این نام خواند؟ این پرسش بویژه با سابقه تجربه ارتباط مستقیم با میهمانان با سنین و ملیت های مختلف در هتل های ایتالیا، بیش تر ذهنم را درگیر می کرد که براستی مشتریان این دسته از هتل ها چه کسانی هستند و برای آن ها کدام جنبه از اقامت، معنا و اهمیت بیش تری نسبت به حذف ارتباطات اجتماعی دارد؟
با آنکه پیش تر در سایت Booking درباره شرایط هتل و چگونگی پذیرش میهمان خوانده بودم اما نخستین تجربه جالب، چگونگی ورود به هتل بود. یک ساختمان به ظاهر نوساز که شرط بازکردن درب ورودی آن وارد کردن کارت اعتباری در دستگاه بیرونی بود و جالب آنکه حتی یا دریافت کلید هم همچنان این قانون پابرجا بود یعنی تحت هر شرایطی تنها راه بازکردن درب ورودی استفاده از کارت اعتباری بود بنابراین اگر مسافر به هر دلیلی در هنگام خروج از هتل کیف پول خود را جا بگذارد یا باید منتظر ورود یا خروج مهمان دیگر گردد و یا خسارتی هنگفت را بپردازد که در ادامه بدان اشاره خواهم کرد.
با ورود به هتل، یک دستگاه شبیه خودپرداز بانک با قابلیت انتخاب یکی از هشت زبان پیش بینی شده به جای بخش پذیرش جلب توجه می کرد و در سالن کوچک مجاور، مبلمانی مدرن با دو دستگاه فروش خودکار قهوه، نوشیدنی و اسنک حکم لابی را داشت. مطابق دستور العمل سایت می بایست ابتدا با وارد کردن کارت اعتباری، هزینه اقامت را پرداخت و در مرحله بعدی عملیات ثبت نام و دست آخر کلید را به همراه رسید دریافت می کردم اما یک اتفاق کوچک تمامی این مسیر ساده را به لحظاتی سخت و پرفشار بدل کرد که البته خستگی رانندگی تقریبا 6 ساعته از ونیز تا وین هم مزید برعلت بود.
داستان اینگونه رقم خورد که پس از انتخاب اینکه میهمانی با رزرو از پیش انجام شده هستم و وارد کردن شماره رزرواسیون، دستگاه قادر به خواندن کارت اعتباری Vpay به عنوان آخرین نسل ویزا کارت های اروپایی نشد حال آنکه با همین کارت براحتی ورود انجام شده بود. پس از چندین بار تلاش نافرجام، تنها گزینه، تماس با پشتیبانی هتل بود آن هم با قبول شرایط و هزینه رومینگ تلفن همراه. اما این گزینه هم کارگشا نبود چراکه پشتیبانی براحتی اعلام کرد که هیچ کاری از دست آن ها ساخته نیست و باید برای رفع مشکل با بانک تماس بگیرم که در آن هنگام از روز عملا" امکان نداشت. حتی پیشنهاد آنکه مبلغ به صورت نقدی پرداخت شود (که البته پیش تر در سایت، امکان ناپذیر بودن آن ذکر شده بود) و یا از طریق شماره حساب مبلغ را از طریق اپلیکیشن بانک خود پرداخت کنم هم کارساز نشد و از آنجا که رزرو به صورت Non Refundable انجام شده بود، انتخاب هتل دیگر به معنای پرداخت کل هزینه اقامت بود.
پس از گذشت حدود 45 دقیقه و تماس های مکرر و دست آخر ناامیدی از کمک هتل، تنها راه را درخواست از مسافری دیگر دیدم به نحوی که وی با کارت اعتباری خویش مبلغ را پرداخت کند و من نقدا به وی بپردازم که این مهم نیازمند شانس بود که زودتر از حد تصور آنرا بدست آوردم.
به هر روی با پرداخت وجه، نوبت به عملیات ثبت نام و سوپرایز بعدی رسید؛ جایی که ثبت نام تنها در مورد شخصی که رزرو به نام وی صورت گرفته بود انجام می شد و نه سایر همراهان! بدین معنا که صرفنظر از تعداد همراهان، تنها مشخصات صاحب رزرو برای عملیات پذیرش کافی بود و هیچ کجا نامی از همراه و مشخصات وی ثبت نمی شد که مغایرت این موضوع با قانون گزارش مشخصات تمامی مهمانان به اداره پلیس در هتل های متعارف بسیار دور از ذهن بود (در این مورد حتی سایت Airbnb هم برای رزرو خانه های استیجاری نام تمامی همراهان را درخواست می کند). عجیب تر آنکه هیچ استعلامی از صحت اطلاعات وارده هم صورت نمی گرفت. یعنی با اعتماد کامل به میهمان، هر اطلاعاتی که وی در مورد ملیت، آدرس و غیره وارد می کرد، بدون استعلام و یا مقایسه با کارت شناسایی وی پذیرفته می شد، حال آنکه حداقل توقع اسکن از کارت شناسایی را داشتم.
دست آخر پس از اعلام شماره اتاق از سوی دستگاه و انتخاب تعداد کلید کارتی درخواستی از سوی میهمان و دریافت رسید مبلغ پرداخت شده، با استفاده از کارت اتاق وارد ساختمان اصلی و در نهایت اتاق شدم. یک آپارتمان کوچک اما با طراحی مدرن با تمامی امکانات رفاهی و چندین صفحه دستورالعمل برای استفاده از اینترنت، سیستم تهویه مطبوع، صندوق امانت و کانال های ماهواره ای تلویزیون و توصیه های ایمنی و شرایط کلی اقامت که مهم ترین بخش آن توصیه اکید به نگهداری از کلید کارت اتاق بود. به طوری که موکدا" ذکر شده بود در صورت گم کردن کلید کارت و یا همراه نداشتن آن به هر دلیلی، درخواست از پشتیبانی برای بازکردن درب اتاق مستلزم پرداخت جریمه 150 یورویی است! یعنی حدودا" دوبرابر نرخ یک شب اقامت.
این توصیه به همراه آنچه که تا آن لحظه تجربه کرده بودم، همان پرسش های پیشین با تصور اتفاقاتی که به هر حال امکان رخ دادن آن ها وجود دارد را در ذهنم پررنگ تر ساخت. اینکه مثلا" اگر میهمانی دیرهنگام به هتل برسد و مشکلی برای ورود پیدا کند و دسترسی به تلفن نداشته باشد، چه باید انجام دهد؟ این اتفاق چقدر می تواند بدتر باشد اگر میهمان فردی تنها، زن و یا سالخورده و حتی خانواده ای با کودک باشد؟ هر کسی ممکن است کیف پول خود را در اتاقش جای بگذارد، آیا تاوان این سهل انگاری 150 یورو است؟ آنهم اگر تازه خوش شانس بوده و تلفن همراه برای تماس با پشتیبانی داشته باشد! اصلا اگر کیف پول در خیابان به سرقت رفت، چطور؟
اگر به هر دلیلی برای میهمان مشکلی از بابت سلامتی اتفاق افتاد، چه می شود؟ مثلا" فردی دچار افت فشار یا حمله قلبی شود، از چه کسی می تواند درخواست کمک کند؟ با فرض اینکه تمامی راهروها مجهز به دوربین مداربسته و تحت کنترل شبانه روزی باشند در اتاقی که تلفنی ندارد، چطور؟ در دنیایی که به رغم تمام پیشرفت هایش هنوز "امنیت" دغدغه اصلی به حساب می آید تا چه میزان می توان به این دست از هتل ها اعتماد کرد؟ اگر فردا روزی برای میهمانی که رزرو به نام وی نبوده، اتفاقی رخ دهد آیا می توان حضور وی در هتل را با توجه به عدم ثبت اطلاعات شخصی اش، ثابت کرد؟
صدالبته هدف طراحان این نسل از هتل ها القای ایده Hotel like Home است که در آن میهمان بدون دخالت شخص دیگر تمامی امور مربوط به اقامتش را به تنهایی همچون خانه خویش انجام دهد، اما طرح پرسش ها و امکان وقوع اتفاقات یادشده تا چه میزان با ماهیت "میهمان نوازی" که همواره "هتل" مصداق آن بوده، همخوانی دارد؟ آیا براستی ماهیت و مفهوم این نسل از هتل ها معنای واقعی کلمه "هتلداری" به جای "میهمان نوازی" نیست؟. بازهم طرح این پرسش که با این نسل چطور می توان تعاملات انسانی و اجتماعی و فرهنگی را به عنوان روح مهمان نوازی از "صنعت میهمان نوازی"جدا کرد و همچنان آن را با این نام خواند؟ / بازار هتل
