آسمان، سد راه ثبت ارگ کریمخان در میراث جهانی یونسکو

توسعه صنعت گردشگری با تکیه بر میراث تاریخی شعاری است که اغلب مدیران فارس روی آن اتفاق نظر و تاکید دارند اما در عمل اوضاع به نحوی دیگر درحال رقم خوردن است بخصوص درمورد ساخت وسازها در حریم آثار تاریخی که به نظر می رسد بررسی و کارشناسی دقیق پیرامون صدور مجوزها صورت نمی گیرد.

وجود هتل 18 طبقه در نزدیکی ارگ کریم خان از مواردی است که کارشناسان و برخی نهادهای مردمی معتقدند سایه این هتل بر سر مجموعه زندیه سنگینی و دید بصری این مجموعه جهانی را به کلی مخدوش می کند و عملا این هتل به سد راه ثبت جهانی شدن ارگ کریم خان تبدیل شده است. 

وقتی برداشتی اشتباه از یک تکنیک، سد راه پیشرفت می شود!

در مدیریت استراتژیک، تکنیکی وجود دارد با نام "آغاز از پایان" بر اساس مفهومی از گفته نیچه که "مرگ پایان زندگی است اما مرگ اندیشی آغاز آن". کاربرد این تکنیک به این معناست که هر آدمی برای حرکت در مسیر موفقیت ابتدا باید خود را در نهایت آرزوی خویش تصور کرده و سپس در راه تحقق آن گام بردارد. این تکنیک کاربردی اما در بسیاری از مقوله های اجتماعی، فرهنگی و سیاسی جامعه ما با برداشتی غلط، بیش از آنکه کمکی در راه موفقیت باشد تبدیل به معضلی برای پیشبرد امور شده است که در اینجا تنها به مقوله "آموزش" در صنعت هتل کشورمان اشاره ای کوتاه می شود که پارادوکس کمبود نیروی انسانی با سیلی از دانش آموختگان جویای کار نشانه همین سوبرداشت از تکنیک یاد شده است.

مدیریت ارتباط با مشتریان یا ارتباط مدیریت شده

شرکت گارتنر که از غولهای تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است،CRM  را کاملا مستقل از بستر نرم افزاری آن و به صورت زیر تعریف می کند:

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می شود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

هتل های ایران و استراتژی اقیانوس آبی در بازاریابی

شاید از اوایل قرن بیست و یک که استراتژی اقیانوس آبی به صورت جدی وارد ادبیات بازاریابی شد کمتر صنعتی را در جهان بتوان یافت که رقابت درونی فعالان آن فاقد این ویژگی باشد؛ به‌ویژه صنعت هتل که براساس ماهیت خود یعنی «ارزش» در برابر «بهای ارزش» به‌جای کلیشه «کالا» برابر «پول»، از گستردگی ارتباطات انسانی بیشتری برخوردار است.

نگاه کوتاهی به مفهوم استراتژی «اقیانوس آبی» بیانگر فضای کم‌رقیبی است که بتوان با مجموعه ایده‌ها و رفتارهای خلاقانه براساس فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش، سهم بیشتری از بازار را تسخیر کرد؛ چراکه در فضای عادی رقابت به‌دلیل تعدد فروشندگان و عدم انعطاف پذیری سیاست‌های فروش کالاها یا خدمات و تطابق آنها با خواسته‌ها و تمایلات مشتریان، میزان برخوردهای درون صنعتی بین رقبا به قدری بالاست که منجر به خسارت یا ورشکستگی برخی می‌شود که اصطلاحا از آن به عنوان خونریزی و نهایتا ایجاد «اقیانوس قرمز» یاد می‌شود.

لزوم عزم ملی برای مقابله با اقامتگاه های غیرمجاز

مقابله با اقامتگاه های غیرمجاز نیازمند ورود جدی دستگاههای مربوطه است و در صورت عدم برخورد، شاهد افول و ورشکستگی صنعت هتلداری خواهیم بود.

یک مرکز اقامتی که امروزه در هر شهر و استان با نقش و نمای خاص خود به گونه‌ای به ارائه خدمات به مسافران و گردشگران می‌پردازد، سهم بسیاری در زیبایی شهر دارد و این زیبایی وقتی خود را به نمایش می‌گذارد که توانمندی در ارائه خدمات به میهمانان، به بهترین نحو ممکن بر اساس استانداردهای تعریف شده صورت گیرد.

آنچه شاکله هتل با آن معنا پیدا می‌کند، ارائه خدمات با بهترین و زیباترین روشهای روز است که به عنوان خاطره خوب و به یاد ماندنی در ذهن میهمانان هتل نقش می‌بندد بهترین تبلیغ برای جذب میهمان جدید خواهد بود.

بدین منظور قانون‌گذار برای فراگیر کردن استفاده کنندگان از هتل و سایر اقامتگاههای رسمی، سطوح مختلفی را تعریف کرده که در قالب سطح و ستاره خود را معرفی می‌شود و میهمان در هر سطح و درجه اقتصادی و اجتماعی با بهره‌گیری از هتلهای 1 تا 5 ستاره از خدمات هتل بهره مند می‌شوند.

هتل ها با چارچوب‌های تعریف شده و نظارت‌های مداوم از سوی نهادهای متولی و نظارتی و نیز اتحادیه که عامل اجرایی نهادهای نظارتی است، امنیت فردی و اجتماعی میهمان را در مقطع حضور در هتل تأمین می‌کند، ضمن آن‌که با نظارت‌های بهداشتی، سلامت میهمان را تضمین کرده و در هر صورت هرگونه مشکلی در ارائه خدمات مدیریت هتل پاسخگوست.

مدیریت بحران در هتل ها، در عصر رسانه

اقامت یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر محصولات گردشگری است و اشکال مختلف آن تاثیرغیرقابل انکاری بر انتخاب ها و رفتار های گردشگران دارد. هتل ها از نظر امکانات و کیفیت ارائه خدمات متنوع اند. گاهی اوقات شاهد انتشار خبرهای ناگواری هستیم که ممکن است صدمات جبران ناپذیری به نام و اعتبار هتل ها وارد نماید. آتش سوزی، مسمومیت غذایی، اخراج کارکنان، صدمات پزشکی و حتی مرگ از جمله این اخبار است که هر از چند گاهی شاهد انتشار آن در رسانه های مختلف هستیم. در شرایط حاضر هیچ تجارتی از وجود اینگونه از وقایع درامان نیست.

به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی  که آن را از دیگر صنایع جدا می سازد همواره در معرض تهدید بحرانهای مختلف بوده و این امر می نواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. بحرانها و مدیریت آنها مسئله ای مهم تلقی می شود و مدیران هتل معمولا ترجیح می دهند تا این اتفاقات محرمانه باقی بمانند ولی در هنگامی که آوازه و اعتبار هتل با انتشار اخبار در رسانه ها به خطر می افتد مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با روابط عمومی پیدا می کند. روابط عمومی بخصوص در هنگامی که هتل با بحران های با ارزش برای رسانه های خبری مواجه می شود ضروری به نظر می رسد.

اصلاح یک آئین نامه جنجالی؛ باج سیاسی یا تعامل کاری؟

آئین نامه "ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه‌بندی و نرخ‌گذاری تاسیسات گردشگری و نظارت بر آنها" را باید یکی از پربحث ترین توافقات دولت در قامت سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری با بخش خصوصی بویژه هتل داران دانست بطوریکه پس از انتصابات موقت و بی ثبات روسای سازمان و متعاقبا معاونین گردشگری آن همواره پای ثابت دغدغه های بخش خصوصی بوده است.

این آئین نامه که به رغم عنوان عریض و طویل خود در محتوا بسیار خلاصه است از آن جهت حائز اهمیت است که به نوعی حکم مرضی الطرفین را دارد با این حال کمتر دوره ریاستی را می توان یافت که درباره لزوم بازنگری و ایجاد تغییراتی در آن بحث یا اقدامی نشده باشد که آخرین آن ها به نشست مشترک نمایندگان بخش خصوصی با رئیس و معاون گردشگری کشور در هفته گذشته بر می گردد که به دنبال آن قرار است پیش نویس توافقات حاصله بر سر مفاد تازه این آئین نامه امضا و برای تصویب راهی هیات دولت شود. آن هم در حالی که آخرین تصویب پیشین هیات دولت درباره همین آئین نامه به شهریور سال 94 برمی گردد.

در آنزمان تصویب این آئین نامه در حالی انجام گرفت که بعدها تبدیل به یکی از جنجالی ترین اختلافات بخش خصوصی با سازمان شد چراکه به درستی حکم بر حکمرانی مطلق دولت در تصمیم گیری ها و بخش خصوصی را تا حد یک تماشاچی تنزل می داد. بر همین اساس هم مسوولان سازمان به پرچمداری معاونت وقت گردشگری آن به هیچ روی حتی حاضر به نشستن پای میز مذاکره در این باره هم نبودند چه رسد به بازنگری و ایجاد تغییرات دوباره در آن.

مدیریت تجربه میهمان در صنعت هتلداری

منابع  خدماتی از پر رونق ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند. گردشگری منبع درآمد اصلی بسیاری از کشورها محسوب می شود و نقش اصلی در توسعه اقتصادی جهانی را دارد. این پدیده تا حدودی به رشد صنعت هتلداری بستگی دارد. در این بین ارائه خدمات مناسب به مشتریان از مهم ترین عوامل ایجاد تمایز بین هتل ها در فضای رقابتی محسوب می شود. به توجه به شرایط رقابتی بسیار شدید حاکم بر صنایع خدماتی هتل ها باید به دنبال عواملی باشند که باعث وفاداری مشتریان می شود. نشانه وفاداری یک مهمان زمانی اتفاق می افتد که مجددا به همان هتل بازگردد. 

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از هتل های  بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از میهمانان خود، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

در حالی که بسیاری از هتل های دنیا  هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داد، اظهار داشت، در روزهایی که در بازاریابی یک سازمان تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بوجود آمده، شده است.

ایجاد فضای باز سیاسی و اقتصادی مهمترین خواسته هتلداران از دولت دوازدهم

مسائل و موضوعات مربوط به حوزه گردشگری و زیرمجموعه‌های آن از جمله صنعت هتلداری را باید در دو سطح داخلی و خارجی به صورت جداگانه مورد تحلیل و ارزیابی قرار داد. کابینه جدید و علی‌الخصوص تیم اقتصادی دولت دوازدهم بایستی این نکته را مدنظر قرار دهند که بر اساس نظر اکثریت کارشناسان و متخصصان امور اقتصادی در عصر امروزی، گردشگری به عنوان چهارمین انقلاب بزرگ بشریت نقش عمده‌ای در توسعه کشورها دارد و از آنجا که گردشگری به عنوان یک پدیده چند وجهی دارای ابعاد مختلف اقتصادی، تجاری، فرهنگی، اجتماعی، زیست‌محیطی و ... است که در نتیجه این توسعه همه‌جانبه و در تمامی زمینه‌ها بروز خواهد نمود. امروزه اقتصاد گردشگری و درآمد حاصل از فعالیت در این حوزه را به عنوان جایگزین صنعت نفت و پتروشیمی معرفی می‌کنند و درآمد حاصل از ورود هر گردشگر را مساوی با صادرات 30 تا 40 بشکه نفت می‌دانند.

از سوی دیگر بایستی این نکته را مورد توجه قرار داد که گردشگری در دنیای امروز نه تنها فقط یک صنعت صرف بلکه به عنوان یک پدیده دارای ارتباط مستقیم با امور سیاسی در سطوح داخلی و بین‌المللی شناخته می‌شود که کوچکترین تحولات سیاسی می‌تواند تاثیرات مثبت و منفی بر آن داشته باشد. برای مثال می‌توان به تاثیر منفی وقوع حوادث تروریستی بر صنعت گردشگری در کشورهایی نظیر ترکیه، فرانسه و بالعکس تاثیر مثبت توافق بین‌المللی برجام و در پی آن افزایش بی‌سابقه ورود گردشگران به ایران، اشاره داشت.

همه ی امیدهای یک صنعت از دولت امید

همسو یا جهت دار، موافق یا مخالف، چه بخواهیم و چه نخواهیم دیگر نمی توان هتل و هتلداری را تنها یک شاخه از درخت گردشگری دانست و باید آن را در قامت درختی تنومند دید که امروزه "صنعت هتل" شناخته می شود و میزان تراکنش های مالی آن در سال جاری میلادی بین 60 تا 62 میلیارد دلار پیش بینی شده است. پس این مهم به سان هر صنعت دیگری دارای بایدها و نیازهایی است که تنها در سایه توجهات دولت ها میسر است خاصه آنکه این درخت تنومند در عرصه جهانی هنوز در حیاط فکر و عمل ما نهالی نوپاست.

واقعیت آن است که با گذشت قریب به چهار دهه از انقلاب، وضعیت امروز هتل های ما هنوز تحت همان عنوان ساختگی و مصطلح خودمان یعنی "هتلداری" بجای "صنعت هتل" قرار دارد چرا که همچنان میانگین نگاه دولتمردان از  بیرون و دست اندرکاران آن از داخل به این صنعت جهانی در حد همان حجره داری باقی مانده است. با این همه، برخی جرقه های ترقی خواهی در تمام طول این سال ها همچنان امید را نزد اهالی فن زنده نگاه داشته است؛ امیدهایی که بویژه با روی کار آمدن دولت تدبیر و امید رنگ بیش تری به خود گرفت تا آنجا که به رغم برخی ناامیدهای محض و نقاط تاریک در انتخابات و انتصابات در همین دولت، بازهم مردان این عرصه مصلحت خویش را بر ادامه دولت کنونی دیدند.